God B2B-selvbetjening handler ikke bare om å la kunden logge inn og legge inn en ordre. Sortiment, avtalspriser, leveringsadresser, betalingsvilkår og tilganger må stemme overens med virksomheten bak nettbutikken. Her er syv deler som bør være på plass.
Selvbetjening starter i kundemodellen
For en produksjonsbedrift kan én enkelt kunde bestå av et hovedkontor, flere fabrikker, ulike leveringsadresser og mange innkjøpere. Alle skal ikke nødvendigvis se det samme sortimentet, de samme prisene eller den samme ordrehistorikken.
Shopify B2B deler derfor opp kunden i tre nivåer: Company representerer det overordnede selskapet. Company Location representerer den enheten eller det innkjøpsstedet hvor transaksjonen skjer. Kunden representerer personen som handler på vegne av selskapet.
Hver bedriftsadresse kan ha egne kataloger, betalingsvilkår, leverings- og fakturaadresser, skatteopplysninger, kasseinnstillinger og kontakter.
Dette er et godt utgangspunkt for selvbetjening, men strukturen må samsvare med hvordan kundene faktisk håndteres i ERP-systemet. Ellers flyttes bare administrasjonen fra kundeservice til et nytt sted.
1. Kartlegg bedrifter, innkjøpssteder og brukere
Begynn med å dokumentere hvordan en typisk bedriftskunde ser ut. Har kunden én sentral avtale, men flere leveringsadresser? Skal hver fabrikk legge inn og følge sine egne ordrer? Finnes det innkjøpere som bestiller for flere selskaper eller kostnadssteder?
Bestem deretter hva Company og Company Location skal tilsvare i virksomhetssystemet. For noen virksomheter tilsvarer en Company hele konsernet, og hver Company Location en leveringskunde. For andre må hvert juridisk selskap være en egen Company.
Det finnes ingen universell kartlegging. Riktig modell er den som gjør priser, adresser, ordrer og tilganger forståelige i begge systemene. Bruk stabile eksterne ID-er for koblingen. E-postadressen er en kontaktinformasjon, ikke en bærekraftig identitet for et selskap eller en kundekonto.
2. Bestem hvem som eier sortiment og pris
Selvbetjening mister raskt tillit hvis kunden ser feil produkter eller priser.
Dokumenter derfor hvilket system som er master for grunnprisen, hvor kundespesifikke priser og rabatter vedlikeholdes, hvordan avtalspriser kartlegges til kataloger i Shopify, hvilke produkter respektive kundegrupper får kjøpe, hvordan minimum antall, multipler og volumpriser skal fungere, når en prisendring skal tre i kraft, og hvordan avvik mellom systemene oppdages.
For virksomheter med reservedeler eller tekniske komponenter er riktig produkttilgang ofte like viktig som prisen. Kunden skal kunne finne det som passer den egne maskinparken uten å måtte søke i hele sortimentet.
Standardiser derfor sortimentet i tydelige kataloger der det er mulig. Kundespesifikke unntak bør brukes når virksomheten krever det, ikke som erstatning for en gjennomtenkt pris- og produktmodell.
3. Gjør riktig informasjon søkbar
En innkjøper søker sjelden på samme måte som en forbruker. Artikkelnummer, produsentens referanse, teknisk spesifikasjon, kompatibilitet og tidligere kjøpte produkter kan være viktigere enn kampagnenavn og inspirerende kategorier.
Identifiser hvilke opplysninger kunden faktisk har når søket starter: eget artikkelnummer, leverandørens artikkelnummer, maskinmodell, serienummer, dimensjon, materiale, kompatibelt produkt eller tidligere ordre.
Produktdata fra ERP eller PIM må struktureres slik at den kan brukes i filtrering, søk og produktpresentasjon. Det hjelper ikke kunden at informasjonen finnes i et kildesystem hvis den ikke blir forståelig og søkbar i nettbutikken.
4. Velg hvilke ordrer som får gå direkte
Selvbetjening trenger ikke å bety at hver ordre automatisk skal bli en endelig salgsordre.
Shopify B2B kan konfigureres slik at ordrer fra en bestemt bedriftsadresse sendes som utkast for gjennomgang. Dette er relevant når ordren for eksempel krever kredittsjekk, fraktberegning, tilgjengelighetssjekk eller kommersiell godkjenning.
Del inn ordreflytene i tydelige kategorier: ordrer som kan gå direkte til ERP, ordrer som må gjennomgås, ordrer som krever forhåndsbetaling, ordrer som følger avtalte betalingsvilkår, og ordrer som må kompletteres manuelt.
La unntakene styre behovet for gjennomgang. Hvis alle ordrer krever manuell kontroll, har ikke selvbetjeningen redusert administrasjonen.
5. Håndter adresser, innkjøpsordrenummer og betalingsvilkår
B2B-kunden forventer at de riktige forretningsvilkårene følger med gjennom kjøpet.
Shopify kan vise forhåndsutfylte faktura- og leveringsadresser fra den valgte bedriftsadressen. Kunden kan også oppgi et innkjøpsordrenummer, og betalingsvilkår kan kobles til bedriftsadressen.
Før lansering må dere bestemme hvem som får endre en lagret adresse, om engangsadresser skal tillates, om innkjøpsordrenummer skal være obligatorisk, hvordan betalingsvilkår synkroniseres, hva som skjer når kundens kredittstatus endres, og hvordan ordren merkes med riktig kunde-, adresse- og avtalereferanse i ERP.
Test også hvordan korrigeringer skal håndteres. En adresseendring i Shopify må ikke automatisk overskrive kvalitetssikret masterdata i virksomhetssystemet uten en tydelig regel.
6. Gi hver bruker riktig tilgang
En innkjøper kan ha behov for å legge inn ordrer, mens en økonomiansvarlig må se og betale fakturaer. En stedsadministrator kan ha behov for å håndtere adresser og andre brukere.
Gå ut fra arbeidsoppgaven når tilgangene utformes. Gi ikke alle kontakter full tilgang bare for å forenkle administrasjonen.
Kontroller spesielt hvilke bedriftsadresser brukeren får handle for, hvem som får se tidligere ordrer, hvem som får endre adresser, hvem som får invitere eller håndtere andre kontakter, hva som skjer når en medarbeider slutter, og hvordan tilgang til flere selskaper eller innkjøpssteder skal fungere.
Legg også inn en regelmessig gjennomgang av brukere og tilganger. B2B-kontoer lever ofte betydelig lenger enn et enkelt ansettelsesforhold.
7. Test hele ordrens livssyklus
Et vellykket testkjøp beviser bare at den enkleste veien fungerer.
Bygg i stedet en testmatrise med virkelige forretningscaser: kunde med én respektive flere bedriftsadresser, bruker med ulike tilganger, standardpris og avtalepris, normal ordre og ordre som krever gjennomgang, ordre med innkjøpsordrenummer, ordre med betalingsvilkår, produkt med minimum antall eller volumpris, restnotert eller utsolgt produkt, endret leveringsadresse, kansellert ordre, delvis levert ordre, retur og refusjon, samt mislykket ERP-synk.
Følg hver test fra innlogging til bokført ordre og levering. Kontroller hva kunden ser, hva Shopify lagrer, hva integrasjonen sender, og hva ERP-systemet oppretter.
Mål om selvbetjeningen faktisk avlaster virksomheten
Målet er ikke bare flere digitale ordrer. En god løsning skal gjøre både kundens og selgerens arbeid enklere.
Følg derfor for eksempel andelen ordrer som legges inn uten manuell hjelp, antall ordrer som krever korrigering, vanlige årsaker til at utkast må endres, supporthenvendelser om priser, adresser og innlogging, mislykkede integrasjoner, tid fra lagt ordre til behandlingsklar ordre, og gjentatte søk uten relevante resultater.
Bruk resultatene til å forbedre produktdata, tilganger og ordreregler. Selvbetjening er ikke en engangsfunksjon, men en løpende virksomhetsflyt.
Begynn med forretningsreglene
Shopify B2B gir et stabilt grunnlag for bedrifter, innkjøpssteder, kontakter, kataloger og ordrevilkår. Den virkelige kvaliteten avgjøres likevel av hvor godt løsningen gjenspeiler virksomheten bak nettbutikken.
Kartlegg derfor kundemodellen, systemeierskapet og unntakene før dere begynner å bygge. Standardfunksjoner bør brukes der de dekker behovet. Tilpasninger skal løse dokumenterte forretningsgap, ikke kompensere for uklare prosesser.
Stride hjelper etablerte selskaper og produksjonsbedrifter med å modellere B2B-virksomheten i Shopify, integrere plattformen med ERP, og bygge ordreflyter som fungerer hele veien.
