Bra B2B-självservice handlar inte bara om att låta kunden logga in och lägga en order. Sortiment, avtalspriser, leveransadresser, betalningsvillkor och behörigheter måste stämma med affären bakom webbshoppen. Här är sju delar som bör vara på plats.
Självservice börjar i kundmodellen
För ett tillverkande företag kan en enda kund bestå av ett huvudkontor, flera fabriker, olika leveransadresser och många inköpare. Alla ska inte nödvändigtvis se samma sortiment, priser eller orderhistorik.
Shopify B2B delar därför upp kunden i tre nivåer: Company representerar det övergripande företaget. Company Location representerar den enhet eller inköpsplats som affären sker med. Kunden representerar personen som handlar för företagets räkning.
Varje företagsadress kan ha egna kataloger, betalningsvillkor, leverans- och fakturaadresser, skatteuppgifter, checkoutinställningar och kontakter.
Det är en bra grund för självservice, men strukturen måste motsvara hur kunderna faktiskt hanteras i ERP-systemet. Annars flyttas bara administrationen från kundservice till en ny plats.
1. Kartlägg företag, inköpsställen och användare
Börja med att dokumentera hur en typisk företagskund ser ut. Har kunden ett centralt avtal men flera leveransadresser? Ska varje fabrik lägga och följa sina egna order? Finns det inköpare som beställer för flera bolag eller kostnadsställen?
Bestäm därefter vad Company och Company Location ska motsvara i affärssystemet. För vissa verksamheter motsvarar en Company hela koncernen och varje Company Location en leveranskund. För andra behöver varje juridiskt bolag vara en egen Company.
Det finns ingen universell mappning. Rätt modell är den som gör priser, adresser, order och behörigheter begripliga i båda systemen. Använd stabila externa ID:n för kopplingen. E-postadressen är en kontaktuppgift, inte en hållbar identitet för ett företag eller kundkonto.
2. Bestäm vem som äger sortiment och pris
Självservice tappar snabbt förtroende om kunden ser fel produkter eller priser.
Dokumentera därför vilket system som är master för grundpriset, var kundunika priser och rabatter underhålls, hur avtalspriser mappas till kataloger i Shopify, vilka produkter respektive kundgrupp får köpa, hur minsta antal, multiplar och volympriser ska fungera, när en prisändring ska slå igenom och hur avvikelser mellan systemen upptäcks.
För verksamheter med reservdelar eller tekniska komponenter är rätt produktbehörighet ofta lika viktig som priset. Kunden ska kunna hitta det som passar den egna maskinparken utan att behöva söka i hela sortimentet.
Standardisera därför sortimentet i tydliga kataloger där det går. Kundunika undantag bör användas när affären kräver det, inte som ersättning för en genomtänkt pris- och produktmodell.
3. Gör rätt information sökbar
En inköpare söker sällan på samma sätt som en konsument. Artikelnummer, tillverkarens referens, teknisk specifikation, kompatibilitet och tidigare köpta produkter kan vara viktigare än kampanjnamn och inspirerande kategorier.
Identifiera vilka uppgifter kunden faktiskt har när sökningen börjar: eget artikelnummer, leverantörens artikelnummer, maskinmodell, serienummer, dimension, material, kompatibel produkt eller tidigare order.
Produktdata från ERP eller PIM måste struktureras så att den kan användas i filtrering, sök och produktpresentation. Att informationen finns i ett källsystem hjälper inte kunden om den inte blir begriplig och sökbar i webbshoppen.
4. Välj vilka order som får gå direkt
Självservice behöver inte betyda att varje order automatiskt ska bli en skarp försäljningsorder.
Shopify B2B kan konfigureras så att order från en viss företagsadress skickas som utkast för granskning. Det är relevant när ordern exempelvis kräver kreditkontroll, fraktberäkning, tillgänglighetskontroll eller kommersiellt godkännande.
Dela in orderflödena i tydliga kategorier: order som kan gå direkt till ERP, order som måste granskas, order som kräver förskottsbetalning, order som följer avtalade betalningsvillkor och order som behöver kompletteras manuellt.
Låt undantagen styra granskningsbehovet. Om alla order kräver manuell kontroll har självservicen inte minskat administrationen.
5. Hantera adresser, inköpsordernummer och betalningsvillkor
B2B-kunden förväntar sig att rätt affärsvillkor följer med genom köpet.
Shopify kan visa förifyllda faktura- och leveransadresser från den valda företagsadressen. Kunden kan även ange ett inköpsordernummer, och betalningsvillkor kan kopplas till företagsadressen.
Innan lansering behöver ni bestämma vem som får ändra en sparad adress, om engångsadresser ska tillåtas, om inköpsordernummer ska vara obligatoriskt, hur betalningsvillkor synkroniseras, vad som händer när kundens kreditstatus ändras och hur ordern märks med rätt kund-, adress- och avtalsreferens i ERP.
Testa även hur korrigeringar ska hanteras. En adressändring i Shopify får inte automatiskt skriva över kvalitetssäkrad masterdata i affärssystemet utan en tydlig regel.
6. Ge varje användare rätt åtkomst
En inköpare kan behöva lägga order, medan en ekonomiansvarig behöver se och betala fakturor. En platsadministratör kan behöva hantera adresser och andra användare.
Utgå från arbetsuppgiften när behörigheterna utformas. Ge inte alla kontakter full åtkomst bara för att förenkla administrationen.
Kontrollera särskilt vilka företagsadresser användaren får handla för, vem som får se tidigare order, vem som får ändra adresser, vem som får bjuda in eller hantera andra kontakter, vad som händer när en medarbetare slutar och hur åtkomst till flera bolag eller inköpsställen ska fungera.
Lägg också in en återkommande granskning av användare och behörigheter. B2B-konton lever ofta betydligt längre än en enskild anställning.
7. Testa hela orderns livscykel
Ett lyckat testköp bevisar bara att den enklaste vägen fungerar.
Bygg i stället en testmatris med verkliga affärsfall: kund med en respektive flera företagsadresser, användare med olika behörigheter, standardpris och avtalspris, normal order och order som kräver granskning, order med inköpsordernummer, order med betalningsvillkor, produkt med minsta antal eller volympris, restnoterad eller slutsåld produkt, ändrad leveransadress, annullerad order, delvis levererad order, retur och återbetalning samt misslyckad ERP-synk.
Följ varje test från inloggning till bokförd order och leverans. Kontrollera vad kunden ser, vad Shopify lagrar, vad integrationen skickar och vad ERP-systemet skapar.
Mät om självservicen faktiskt avlastar verksamheten
Målet är inte bara fler digitala order. En bra lösning ska göra både kundens och säljarens arbete enklare.
Följ därför exempelvis andel order som läggs utan manuell hjälp, antal order som kräver korrigering, vanliga orsaker till att utkast måste ändras, supportfrågor om priser, adresser och inloggning, misslyckade integrationer, tid från lagd order till behandlingsbar order och återkommande sökningar utan relevanta resultat.
Använd utfallet för att förbättra produktdata, behörigheter och orderregler. Självservice är inte en engångsfunktion utan ett löpande verksamhetsflöde.
Börja med affärsreglerna
Shopify B2B ger en stabil grund för företag, inköpsställen, kontakter, kataloger och ordervillkor. Den verkliga kvaliteten avgörs ändå av hur väl lösningen speglar verksamheten bakom webbshoppen.
Kartlägg därför kundmodellen, systemägarskapet och undantagen innan ni börjar bygga. Standardfunktioner bör användas där de täcker behovet. Anpassningar ska lösa dokumenterade affärsgap, inte kompensera för otydliga processer.
Stride hjälper etablerade bolag och tillverkningsföretag att modellera B2B-affären i Shopify, integrera plattformen med ERP och bygga orderflöden som fungerar hela vägen.
